Incidencia del Aumento de la Demanda en la Calidad del Servicio al Cliente de las Pyme

Resumen

En este estudio se encuentran una serie de aportes empíricos que, basados en un enfoque
investigativo descriptivo, contribuyen al conocimiento sobre el cómo las, pequeñas y medianas
empresas (PyME) enfrentan su preocupación por mantener la calidad del servicio al cliente,
sobre todo, cuando tiende a existir una mayor presión de la demanda por el producto ofrecido.
Para poder responder esa pregunta, se tomó como laboratorio de investigación a las PyME del
sector de restaurantes localizados en el norte de la ciudad de Quito, de donde se obtuvieron
y analizaron una serie de datos cualitativos y cuantitativos a través de la realización de
entrevistas a informantes calificados y de la aplicación de encuestas a un grupo de empresas.
Uno de los resultados clave de esta investigación es que los modelos de gestión orientados
al mantenimiento de la calidad del servicio -en circunstancias de mayor demanda- carecen
de estrategias debidamente estructuradas y planificadas, a pesar de que las PyME del sector
expresan, de forma abierta, centrar sus esfuerzos hacia la consecución del objetivo primordial
de una empresa de servicios alimenticios relacionado a la búsqueda de la satisfacción del
cliente.

Palabras clave

Pyme, demanda, servicio al cliente, calidad

Biografía del autor/a

Germán Granda Angulo

Wilson Araque Jaramillo

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